央广网北京12月6日消息 近日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了《2021年11月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数,并发布2021年11月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

根据《报告》显示,11月汽车销售服务口碑指数为96.49分,环比下降了0.55分。消费者评价样本来自于31个城市中的73家汽车经销商,共计1666个样本,覆盖了23个汽车品牌。

销售服务各环节中,均有小幅度下降,其中“销售顾问在交车环节向消费者介绍产品或服务?”表现仍然最弱,得分90.32分,环比10月降低幅度最大,降低了1.15分。其次是“在交车时,销售顾问在交车环节向消费者做的以下工作?”,得分94.14分,降低了0.95分。

《报告》对“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务(多选)”深入分析,发现销售顾问对经销商水平业务的介绍比例均有所下降,其中延长保修服务介绍环节表现仍然最弱,占比76.95%,环比10月下降幅度最小,下降了0.10%。

其次是精品/配件/附件环节表现,下降幅度最大,下降了2.11%。

销售顾问交车时需要做的服务内容中,所有环节均有所下降,且下降幅度较大,其中“讲解车辆三包政策”环节为最弱环节,同时下降幅度也是最大,下降了4.06%。结合“在交车时,销售顾问是否有做以下的工作”指标在本月看来,经销商在销售环节的细节工作下滑比较明显。

汽车售后服务口碑指数

《报告》分析了汽车售后服务消费者评价样本共计18728个,来自于56个城市的167家经销商,覆盖了37个汽车品牌。

11月汽车售后服务口碑指数为94.70分,环比提升0.17分;各维度环比除维修时间维度和维修价格维度外均略有提升,其中维修时间维度,得分91.61分,下降0.51分,其次是维修价格维度,得分97.38分、下降0.04分。

《报告》对表现下降的维修时间维度和维修价格维度深入分析显示,维修时间维度中各等待环节中均有所下降,其中包含了付款结算环节、完工后交车环节,工单派发后环节的等待评价。“完工后交车是否需要等待”环节下降幅度最大,得分91.97分,下降1.81分。

除外“进入服务接待区后,是否需要等待?”环节虽有小幅度提升,但仍是表现最弱环节,得分86.71分。

继续对消费者服务接待区等待的时间体验情况进一步分析,13.29%的消费者进店时在服务区接待环节需要等待。

再对进入服务接待区等待的消费者进一步探查发现,37.27%的消费者“不能等待,需要立刻有人接待”,环比10月下降了2.97%。

《报告》显示维修价格维度各指标环节均有所下降,其中在“以下关于车辆多种配件选择的叙述,哪项符合您的体验”环节虽有小幅度提升,但消费者评价显示为最弱环节,得分87.63分。

关于车辆多种配件选择的叙述中进一步分析发现,74.17%的经销店提供了多种配件选择。环比10月下降了1.28%。

11月《报告》对维修价格维度进一步探查分析发现,“超出预估价格,您是否会更换门店”中分析发现,38.41%的消费者选择“服务顾问讲解合理,不会更换门店”,20.89%的消费者选择“超出预估价格,选择会更换门店”。